Persetujuan dan Pengakuan
Persetujuan dan Pengakuan dalam Penjualan
Mendapatkan Persetujuan dalam Penjualan. Adanya kesesuaian dalam pandangan dan hobi akan menimbulkan kesan diterima dan diakui oleh pihak yang diajak bicara/prospek. Perasaan diterima dan diakui merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia. Demikian juga sifat manusia yang tidak mau disalahkan. Seorang pencuri, penipu, ataupun koruptor yang jelas-jelas melanggar hukum, minimal menurut pengadilan, tidak suka kalau dirinya dipersalahkan apalagi prospek atau calon pelanggan Anda. Oleh karena itu jangan pernah beragumentasi dengan prospek! Walaupun Anda sangat yakin bahwa pendapat atau pernyataan prospek tersebut kurang tepat atau salah. Sebab, kalaupun pada akhirnya Anda memang dalam argumentasi tersebut, Anda tidak akan mendapatkan order. Yang pasti prospek Anda akan kecewa, merasa kurang, atau bahkan tidak diindahkan, dan Anda akan kehilangan prospek tersebut. Wassalam!
Jika Anda terperangkap dalam situasi dimana pendapat Anda disalahkan, atau prospek menyatakan satu pendapat yang salah, terima saja dulu! Setujui dulu, baru kemudian secara tidak langsung Anda coba arahkan prospek tersebut pada sudut pandang yang lain, agar ia memperoleh cakrawala pandang yang sama dengan Anda miliki.
Pada saat Anda menerima dan mengakui pernyataan atau pendapat prospek Anda, ia sudah merasa sehati dengan Anda. Dia melihat Anda sebagai teman yang mengerti tentang dirinya dan karena itu bisa mempercayai anda; dapat diajak bicara lebih lanjut; dan yang paling penting, bisa diajak mitra usaha. Tentu saja, sikapnya kemudian melunak, dan akan lebih mudah bagi Anda untuk mengarahkannya pada sudut pandang yang sesuai dengan pandangan Anda. Dialog berikut ini merupakan salah satu contoh sederhana bagaimana Anda dapat menyetujui dulu, baru kemudain mengarahkannya.
Contoh sederhana percakapan prospek
Prospek : “Saya dengar produk Anda terkenal mahal?!”
Anda : “Saaya setuju, Pak! Suatu produk atau jasa akan terasa mahal kalau tidak
dapat memberi solusi yang bapak perlukan”
Pasti Anda tidak suka kalau produk/jasa yang Anda jual mendapat cap mahal, karena cap mahal akan membuat pekerjaan Anda menjadi lebih berat. Anda mungkin akan menanggapinya dengan mengatakan:
“siapa bilang, Pak! Bisa jadi yang mengatakan itu pesaing kami atau calon pembeli yang tidak punya anggaran yang cukup untuk memebeli solusi kami”
Kalau ini yang Anda katakan, prospek akan merasa bahwa Anda secara tidak langsung mengatakan kalau ia tidak punya anggaran yang cukup. Akibatnya ia mungkin akan marah atau merasa dipojokan; mana pun yang terjadi, yang pasti ia tidak suka berhubungan lagi dengan Anda.
Atau mungkin Anda akan bereaksi lebih halus dan dengan sangat ramah mengatakan:
“Ah, enggak ko Pak! Harga kami sangat bersaing, bahkan yang termurah di antara produk/jasa yang sejenis”. Nah, ini lebih celaka lagi! Bisa saya pastikan bahwa pada tahap-tahap selanjutnya Anda akan terus-menerus diperas masalah harga. Dari pengalaman saya menjalani peran sales selama hampir 30 tahun, akan selalau ada pihak lain yang menawarkan solusi dengan harga yang lebih murah dari harga yang saya tawarkan. Setiap kali ada pihak lain yang menawarkan solusi sejenis dengan harga yang murah, tentu akan dijadikan alat untuk memeras harga Anda lebih dalam lagi, karena pada tahap sangat sangat dini Anda sudah menyatakan “harga produk/jasa dari Anda yan termurah di antara produk/jasa sejenis.”
Manfaat ganda dalam jawaban prospek :
Dalam contoh jawaban yang saya berikan di atas, kalimat “saya satuju, Pak!” mempunyai manfaat ganda, yaitu sebagai berikut.
- Prospek akan merasa pendapatnya diterima dan diakui. Oleh karena itu, prospek akan melihat Anda sebagai teman. Suatu persetujuan akan menurunkan ketegangan secara psikologis, dan biasanya ia tidak akan menyerang Anda lebih jauh.
- Mangakui bahwa produk/jasa yang Anda jual bukan barang murah apalagi murahan. Secara tidak langsung kalimat di belakangnya memberi arti: “Anda akan memberi solusi yang sesuai dengan harga yang wajar.”
Dengan kalimat “suatu produk atau jasa akan terasa mahal, kalau tidak dapat memberi solusi yang Bapak perlukan”, secara tersirat (tidak langsung), saya ingin mengarahkan prospek untuk melihat dari sudut pandang lain, seperti berikut ini.
Mahal atau murahnya suatu produk/jasa sangatlah relative. Bisa saja harga dari satu produk /jasa tampaknya relative lebih murah berbanding dengan produk/jasa sejenis dari penjualan lain. Produk/jasa tersebut tidak dapat memberi solusi yang tepat.
Contoh Dialog terbangunnya hubungan baik
Contoh dialog berikut ini terjadi bukan pada tahap MEMBANGUN HUBUNGAN, tetapi pada tahap telah terbangunnya hubungan baik, pelanggan sudah berulang kali memberi order kepada saya. Kejadiannya sekitar tahun 1998, ini benar-benar terjadi dalam pekerjaan saya, bukan rekayasa. Dalam kurun waktu itu (1997-1998) Indonesia sedang dilanda krisis moneter yang sangat parah. Dalam contoh dialog ini saya menyetujui dan mengakui ide yang disampaikan pelanggan, serta secara tidak langsung saya mengarahkan pelanggan tersebut untuk melihat dari sudut pandang lain.
Pelanggan saya, sebuah bank, sebut saja Bank Makmur (bukan nama yang sebenarnya), sudah membeli solusi IT cukup banyak dari perusahaan tempat saya bekerja pada saat itu. Suatu hari saya dipanggil untuk menghadap Bapak Hilman (bukan nama yang sebenarnya), Kepada Divisi Pengadaan dari Bank Makmur. Berikut ini adalah dialog yang terjadi.
Dwilarang : “Didi”, Anda kan sudah saya percaya di sini? Tolonglah Anda jaga
kepercayaan yang saya berikan kepada Anda”
Didi : “Terima ksaih, Pak Dwi, atas kepercayaan yang bapak berikan selama ini.
Tentu saja, kami sangat menjungjung tinggi kepercayaan yang Bapak
berikan kepada kami. Boleh saya mengerti lebih spesifik, apa yang menjadi
kekhawatiran Bapak?”
Dwilarang : “Begini Dharma. Saya harap Anda menjaga kepercayaan yang saya berikan,
maksudnya jangan Anda salah gunakan. Jangan mentang-mentang sudah
mendapat kepercayaan, lalu sesuka hati saja Anda mengambil keuntungan,
sehingga membuat harga barang yang Anda jual menjadi tidak kompetitif
lagi. Kami ini kan sudah membeli banyak dari Anda, dan masih akan terus
membeli lebih banyak lagi. Karena itu saya harap Anda bisa melihat kami
sebagai mitra usaha jangka panjang seharusnya kan kami mendapatkan
harga terbaik, apalagi sekarang ini sedang krisis. Kalau dulu, ketika
keadaan normal, bolehlah Anda mengambil keuntungan agak tinggi, tapi
sekarang ini kan sedang krisis, saya harap ada pengertianlah dari Anda.”
Perhatikan kata kuncinya, yaitu harga terbaik untuk mitra usaha jangka panjang.
Kata kunci dalam percakapan
Ddidi : “Baik, Pak Dwi. Saya mengerti maksud Bapak, dan saya sangat setuju! Perusahaan kami sudah memiliki kebijakan yang mengatur bagaimana memperlakukan pelanggan-pelanggan kami dengan tepat, sesuai dengan kebutuhan mereka. dalam kebijakan tersebut pelanggan korporasi besar seperti Bapak Makmur, sudah banyak membeli dari kami, harus mendapat perlakuan sebagai mitra usaha strategis, yang dalam internal kami disebut major account.
kami akan memberikan harga terbaik kepada major account kami , dan kami akan memastikan kepuasaan pelanggan dengan solusi yang tepat, dan mempunyai keandalan yang tinggi serta mampu memberi dukungan purnajual melebihi SLA (Service Level Agreement) yang ditetapkan. Memang harus saya akui bahwa harga solusi-solusi yang kami
jual ke Bank Makmur bukan yang termurah kalau Bapak bandingkan dengan produk sejenis di luar. Tapi, apakah yang Bapak maksud dengan harga teraik adalah harga termurah?”
Anda bisa perhatikan, saya menyetujui apa yang oleh Dwilarang, yaitu memperlakukan Bank Makmur sebagai mitra usaha jangkau panjang, dan memberi harga terbaik. Kemudian saya mengakui bahwa harga dari saya bukan yang termurah. Pada bagian akhir saya cek dengan Bapak Dwi apakah yang dia maksud dengan harga terbaik adalah harga termurah? Sebagai efek dari pengakuan bahwa harga kami bukan harga termurah, dalam lanjutan dialog sikap Bapak Dwi menjadi lebih lunak, tidak menekan saya untuk memberi harga termurah. Perhatikan dialog lanjutan berikut ini.
Perhatikan Kata kunci dalam dialog berikut :
Dwilarang : “Enggak juga, Di. Saya mengerti kalau saya Cuma cari harga termurah, datang saja ke Glodok, pasti saya akan dapat harga lebih murah, tapi kan mereka tidak dapat memenuhi standar dukungan purnajul atau SLA yang kami tetapkan. Karna itu, selama ini kami selalu membeli dari kamu,
Dharma. Apa artinya harga lebih murah, kalau bolak balik bermasalah terus?”
Dharma : “harga kami menjadi relative lebih mahal berbanding dengan harga toko, Pak Dwi. Untuk dapat memenuhi SLA, kami perlu mencadangkan anggaran tambahan antara lain untuk membayar biaya pelatihan dan remunerasi untuk teknisi, investasi peralatan kerja investasi unit cadangan, dan transportasi operasi. Bapak tentu setuju, untuk sebuah korporasi besar seperti Bank Makmur, SLA merupakan hal mutlak dan bank Makmur setuju untuk membayarnya.
Dwilarang : “Setuju, Di. Cuma pada masa krisis seperti sekarang ini tolong anda bantu, ambil untungnya jangan gede-gede.” (sambil tertawa)
Didi : “Pasti, Pak Dwi. Kami hanya mencadangkan margin yang cukup untuk dapat memberi dukungan purnajual yang baik dan mendukung biaya operasional perusahaan kami aja kok. Pak Hilaman juga kan engga mau kalau besok lusa Bapak telepon ke kantor saya untuk minta support, ternyata
perusahaan saya sudah tutup karna tidak mampu lagi beroperasi.”
Dwilarang : “Ha ha ha …, bisa aja kamu, Di.”
tertarik untuk membaca artikel lainnya Model Kepemimpinan “Jaman Now”
dapatkan pembelajaran melalui video training kami di udemy https://www.udemy.com/course/maksimalkan-bisnis-anda-melalui-wa-marketing/?referralCode=6684882DCAFA37B69720