Membangun Hubungan dengan Pelanggan Melalui Teknik Rapport

Membangun Rapport

Setelah memahami definisi Rapport, sekarang bagaimana langkah membangun Rapport. Dalam pelatihan BALE Training, diajarkan metode ABCD, yang merupakan akronim dari :

  1. Asking question, dalam membuat pertanyaan awal banyak gunakan pertanyaan terbuka dan hindari kata “kenapa” disarankan mulai dengan kata apa. Pertanyaan terbuka, membuatkita bisa menemukan data, sedangkan penghindaran kata “kenapa” secara linguistic kata “kenapa” merupakan kata yang memberikan indikasi “judgment”. Silahkan rasakan  dan pilihlah mana pertanyaan yang lebih nyaman
    1. Kenapa anda melakukan hal tersebut….?
    2. Apa yang membuat anda melakukan hal tersebut…?
  1. Brain Based Listening, ini merupakan langkah yang terlihat sederhana tapi sering sekali sulit dilkukan. Dalam sesi ini, kita mendengarkan dengan sepenuh pikiran kita, jangan buat kesimpulan sebelum prospek memberikan pernyataan secara jelas, bila belum jelas tanyalah kembali, supaya terjadi komunikasi yang segar dan efektif, tidak membuat prospek anda kesal. Mendengarkan dengan seluruh pikirna membuat prospekpun nyaman dan merasa dihargai serta terjadi koneksi yang tepat. Dengan bgitu prospek akan merasa lebih nyaman berbicra dengan orang yang mengerti dirinya (dengan topic yang sedang dibicarakan) daripada berbicara dengan orang yang tidak mengerti sama sekali tentang apa yang sedang dibicarakan.

Contoh :

Prospek          : “Wah, akhir-akhir ini listrik padam. Kerja saya jadi terganggu dan

berantakan semua.”

Penjual           : “Oh, ya? Bapak enggak pakai emergency lamp?”

Pertanyaan penjual dalam contoh di atas menunjukan  bahwa penjual tidak mengerti masalah yang sedang dibicarakan prospek. Tentu saja, hal ini bukan hanya membuat prospek menjadi kesal terhadap Anda, tetapi yang lebih fatal adalah bahwa penjual kehilangan kredibilitas di mata prospek. Penjual yang mengerti tehnik rapport  dapat berkembang seperti ini

Prospek          : “Wah, akhir-akhir ini listrik padam. Kerja saya jadi terganggu dan

berantakan semua”

Penjual           : “Memang, pemadaman listrik yang terjadi akhir-akhir ini banyak

mengganggu pekerjaan kita. Untungnya, saya bekerja menggunakan

laptop, dan server dikantor saya di-back up oleh UPS, sehingga

dampak yang terjadi akibat pemadaman listrik tidak terlalu fatal”

Prospek          : “Bagus itu! Tapi kalau padamnya sampai setengah hari atau lebih,

UPS juga nggak menolong, kan?”

Penjual           : “Betul, Pak Adi! Pada umumnya waktu back-up UPS Cuma sekitar 10

30 menit. Kalau waktu back-up yang diperlukan lebih dari itu, kita

perlu gengset”

Prospek          : “Anda bisa bantu saya untuk menghitung berapa besar kapasitas UPS

yang diperlukan disini… dan seterusnya”

Dalam contoh kedua, penjual terlihat bukan Cuma sekedar mengerti topic yang sedang dibicarakan, tetapi sangat menguasai masalah dan sungguh mengetehui solusinya. Dengan demikian, prospek memandang penjual sangat kredibel dan professional; merasakan manfaat berbicara dengan kita; dan suasana pembicaraan yang akrab dan kondusif berkembang secara wajar. Pada saat prospek mengajukan pertanyaan: “Anda bisa bantu saya untuk…”, ini merupakan pertanda bahwa ia mulai mempercayai Anda.

  1. Congruent, Secara alami orang lebih menyukai orang lain atau sekelompok orang yang memiliki beberapa kesamaan dengannya. Misalnya, kalau Anda penggemar music rock dan bertemu dengan orang asing yang ternyata penggemar music rock juga, maka dalam waktu singkat Anda akan terlibat dalam suatu pembicaraan yang mengasyikan dengannya, sehingga Anda merasa bahwa orang itu sudah seperti seorang lama.

Ada banyak kemungkinan kesamaan yang dapat Anda manfaatkan untuk membantu menciptakan suasana akrab, antara lain:

  • Bahsa tubuh, meliputi postur, gerak tubuh/gesture, dan kontak mata.
    • Sesuaikan secara serasi, seperti orang sedang becermin atau berdansa. Tetapi jangan meniru
  • Gaya bahasa: kalau prospek Anda punya preferensi visual, Anda ikut bicara dengan gaya visual. Contoh:
    • Prospek          : “Mari silahkan masuk. Saya suka melihat orang yang tepat waktu seperti Anda.”
    • Penjual           : “Terima kasih, Pak Beni. Dalam pandangan saya, tampil tepat waktu merupakan pernyataan penghargaan kepada orang yang mengundang saya.”
  • Mutu suara, meliputi kecepatan bicara, irama (berirama atau datar), dan nada. Sesuaikan mutu suara Anda dengan mutu suaranya.
  • Napas.
  • Kecepatan mata berkedip
  • Hobi/inters
  • Daerah asal atau menggunakan bahsa daerah yang sama.
  • Almamater.
  • Agama dan sebagainya.

Adanya kesamaankan membuat Anda lebih mudah mengerti teman bicara Anda/prospek dalam bidang yang sama tersebut. Hal ini akan menimbulakan kesan di alam bawah sadar prospek bahwa Anda secara umum mengerti tentang dirinya, sehingga kesan ini akan lebih memudahkan Anda dalam membangun kredibilitas di mata prospek.

Berlatih melakukan semua ini seorang diri memang tidak mudah. Namun, dalam sebuah pelatihan, hal ini dapat dilatih secara berpasangan dengan mudah, dan Anda dapat merasakan langsung perbedaan suasana pembicaraan yang tercipta pada saat Anda melakukan penyamaan/pencerminan dibandingkan tanpa penyamaan/pencerminan.

  • Designing “YES set”, saat membangun rapport dan berkomunikasi dengan prospek, banyak jawaban “yah” akan mempercepat membangun keakraban,  gunakanlah sering sering pertanyaan fakta yang jawabanya kita sudah pasti “iyah”, misal Oh, ini perusahaan yang sudah terapkan ISO 9000 yah pak? Oh, masih satu group dengan group bandung yah pak? Dll

dapatkan video pembelajaran motivasi terbaik melalui link berikut https://www.udemy.com/course/membangun-produktivitas-pribadi-untuk-keberhasilan-karir/?referralCode=5BA43447CD578E4B3EA1

udah baca artikel seputar sales lainnya, coba yang ini Tips Menjadi Sales untuk Pemula